Espero portarme bien(Parte I – Vodafone).

Escuchando: Fuck this I’m leaving (American Analog Set)

Mi relación de amor con Vodafone comenzó hace unos pocos años, cuando me atrajeron gracias a sus teléfonos promocionales y su programa de puntos. Mi relación de odio con ellos empezó hace unos pocos meses, cuando me llegó una abultadísima factura por conexiones a Internet desde el móvil que no recordaba haber hecho.

Fue un tema peliagudo, basado en una conexión interrumpida (desde mi punto de vista) pero que había quedado activa durante un par de días. Sin transmitir información, pero facturando. Algo díficil de demostrar, aunque me pasé mis buenos ratos colgado del móvil hablando con Atención al Cliente. Un día recibí un mensaje indicando novedades en la reclamación, llamé y una operadora me dijo que se me devolvería el dinero de esas conexiones, descontándolo de mis siguientes facturas. Nunca me ha convencido esa forma de prestar dinero a las operadoras, pero bueno. Parecía que se solucionaba.

Y un cojón de pato. Las siguientes facturas llegaron en la forma habitual: cogiendo dinero de mi cuenta. Ni el menor atisbo de las devoluciones. Llamé de nuevo a Atención al Cliente, y me abrieron los ojos: no me estaban devolviendo dinero, ni lo iban a hacer nunca. La otra operadora «se habría equivocado«, lo sentimos mucho, siga jugando, etc.

Y ahí fue donde se me hincharon los cojones. Pase que por mis experimentos me tenga que comer una factura con la que no estoy de acuerdo. Pero de ahí a que me toreen en Atención al Cliente, va un trecho. Cual Escarlata O’Hara, aquel día juré que en cuanto terminase mi contrato de permancia (había firmado 18 meses por conseguir mi actual terminal) podían irme preparando el formulario de portabilidad.

La permanencia terminó el pasado mes de junio (el mismo día que salía a la venta el iPhone con Movistar, pena que no me acabe de convencer la oferta). Unas semanas antes de esa fecha decidí ejercer uno de mis derechos como usuario: exigir el código de liberación de mi teléfono móvil (pasado un año, están obligados a proporcionarlo). Mi esquema mental: liberar el terminal (que estoy bastante contento con él) y portarme con mi número y móvil a otra operadora.

Ja. Las cosas nunca son tan fáciles como uno podría pensar. La primera fase fue la de negación. Mi teléfono no les constaba en su base de datos, tenía que mandarles la factura… mil tonterías que tuve que sortear a base de llamadas, mediante la técnica de ensayo y error, repitiendo una y otra vez la misma historia a operadores perdidos o directamente incompetentes, hasta que por fin alguien tuvo a bien tramitar mi petición.

Creo que pasó un mes hasta que recibí un mensaje indicando que ya tenía el código disponible, y que les llamase para obtenerlo. En medio de todo esto, finalizó mi contrato de permanencia, y me llamaron para ofrecerme por buen cliente y por llevar nueve años con ellos (dato que no sé de dónde se han sacado, porque en Vodafone debo de llevar 3 ó 4 como mucho) me ofrecían, totalmente gratis (pero firmando por otros 18 meses, claro, aunque eso lo tuve que preguntar yo) el teléfono más puta mierda que tenían en el catálogo. Creo que su característica más avanzada era que tenía WAP. Cielos. Para conseguirlo, sólo tenía que responder a un mensaje que me iban a mandar, y que ignoré ceremoniosamente. Vaya estrategias de marketing, termina una permanencia firmada para conseguir un teléfono bastante avanzado, y me ofrecen firmar otra permanencia a cambio de un teléfono infinitamente peor. Ver para creer.

Una semana después me llegó una carta: «Gracias por adquirir el terminal bla bla bla…«. Pasé un buen rato jurando hasta que caí en una letra pequeña, minúscula, imperceptible, que decía algo así como que «la carta sólo es válida si aceptó nuestro mensaje corto, bla, bla, bla…«. Aún así, llamé a Atención al Cliente para asegurarme de que NO había aceptado ninguna oferta, de que NO tenía ya contrato de permanencia, y de paso aproveché para expresar mi opinión sobre sus burdas técnicas comerciales.

En fin. Como decía antes, llegó el día en que mi código de liberación estaba disponible. Llamé, lleno de ilusión, y sí: me dieron el código para poder usar mi Nokia con cualquier operadora. Colgué, dispuesto a realizar la liberación sin más demora. Ya veía la luz al final del túnel.

Pero era otro tren. El código no funcionaba. Pensé que por los nervios me podría haber equivocado en algún número. Lo repasé todo, y volví a introducirlo con tanto cuidado como si en lugar de un móvil tuviese en la mano un reactor nu-ce-lar. Nada. Ese código no liberaba mi móvil.

Comenzó en ese momento una de las rondas de llamadas más surrealistas e irritantes que he sufrido en mi vida. Yo intentaba expresar mi malestar porque el código no funcionase, los operadores intentaban expresar su opinión de que yo era tonto, y de que teclease bien. Incluso tuve problemas para que me repitiesen el código («ya se lo hemos dado«). Es más, hubo un operador que no sabía distinguir entre el código de liberación y el código IMEI. Puede que alguno de mis lectores tampoco; pero seguro que no trabajan en la asistencia a clientes de una operadora de telefonía móvil. Vergonzoso.

Al final, la única solución que me dieron fue: pásese por una tienda de Vodafone, que esto es un diálogo de besugos. Así hice, y nada más aparecer en ella, explicar el problema y sacar mi móvil del bolsillo, me cortaron diciendo: «Uy, ese móvil no se puede liberar por código. Te lo tenemos que mandar nosotros a Madrid, y tarda aproximadamente una o dos semanas«. Cojonudo. Me lo podía haber dicho alguien antes. En fin. En ese momento no estaba seguro de tener copia de seguridad de todo lo que tenía el móvil, así que dije que ya volvería.

Efectivamente, salvé todo lo susceptible de perderse, me agencié y configuré otro terminal para usar mientras no tuviese el mío, y unas semanas después me dirigí a la tienda para que procedisen al envío.

Pues no. No quisieron. Casualmente, unos días antes Vodafone había cambiado el procedimiento, y ya no enviaban móviles para liberar. Por si acaso, el dependiente comprobó antes que mi código efectivamente no funcionase. Puso una incidencia y me dijo que me llamarían de Atención al Cliente y me informarían del procedimiento a seguir para enviar yo mismo el teléfono a liberar.

Y me llamaron, sí. Vaya conversación. Porque me iba enfadando por minutos, que si no le habría preguntado a la operadora quién de los dos era Tip, y quién Coll. Básicamente lo que me contó fue que tenía que pagar yo los portes, que ellos me habían dado el código y que si no funcionaba no era culpa suya, sino de Nokia. O de un señor de bigote. O de su abuela, que fuma. También aprovechó para enumerarme los requisitos que debía cumplir para que me liberasen el móvil; uno de ellos era no haber superado el máximo número de intentos fallidos (cinco, si no me equivoco) al introducir el código de liberación. Y ahí paré, interrumpí a mi interlocutora, y le hice el siguiente resumen de la situación, para ver si yo lo estaba entendiendo bien:

Solicito el código de liberación. Me lo facilitan. No funciona. Aún así todos los operadores me tratan de tonto, e insisten en que lo vuelva a introducir. En la tienda de Vodafone, vuelven a introducir el código. Siempre falla. Y ahora me pretenden cobrar (los portes) por liberármelo DE VERDAD, y además, aún pagando, no lo van a liberar porque siguiendo sus instrucciones, he intentado introducir el código de marras demasiadas veces.

Sorprendentemente, lo había entendido bien, si es que se puede entender una situación tan absurda. Me encendí, y no paré hasta conseguir que mi reclamación subiese un escalafón más. Quedé a la espera de más noticias, con un cabreo ya monumental.

Decidí hacer los deberes, e investigué un poco. Las operadoras pueden introducir un mecanismo de bloqueo en los terminales que venden subvencionados, pero al cabo de un año, el cliente puede solicitar el código que elimine esa limitación. El terminal me lo había vendido Vodafone, no Nokia, así que debía ser la operadora la encargada de facilitarme el mecanismo para liberar el terminal. Si venden teléfonos que pueden bloquear, pero no liberar mediante código, es su problema, no el mío. En ningún momento me avisaron de ello.

Aquí la historia da un giro sorprendente. Me llama una chica del Departamento de Calidad, y se hace cargo personalmente de mi problema. Con una eficiencia sorprendente, me tiene al tanto del estado de la incidencia, y al cabo de unos días y unas cuantas llamadas, me comunica que me liberarán el móvil, que lo tengo que enviar yo, pero que me abonarán los portes como gesto comercial. Salvo que me pasé una mañana esperando a un mensajero que nunca vino, su gestión del problema fue ejemplar, amabiliísima y digna de elogio.

Mi teléfono fue a Madrid, volvió desbloqueado, y los portes me los descontaron de la siguiente factura. O eso creo. El sistema de factura electrónica de Vodafone lleva un mes sin funcionar en condiciones, así que tuve que llamar a Facturación para enterarme.

Fue entonces el momento de pensar, por fin, en la portabilidad. Pero eso lo dejo para la segunda parte.

Seguiremos informando.